微软柯文达的管理艺术:做出服务的价值

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CNET科技资讯网 71北京报道(文/王丹) 2007年,中国软件与服务业规模达到5834亿元,占全球比重达到了8.7%。与2002年你这名比重必须约2%相比,中国软件与服务业有了实质性的飞跃。某顾问公司分析师李峻认为,中国的IT服务业正在进入另另一个多快速发展期,服务提供商们应该向全球伙伴学习;而微软全球技术支持中心历经十年发展,带来了富足的全球经验,成为推动中国IT服务产业发展的重要力量。

作为全球10000强企业在中国设立的第另另一个多全球中心,微软亚太区全球技术支持中心成立的十年间,客户范围从中国、到大中华区、再到今天整个亚太区及澳洲。为产品线最富足、应用最广泛、用户最僵化 的软件执行服务支持,是一项颇有挑战的任务。何如最大化“服务”的价值?何如将“服务精神”注入到每另另一个多员工的思想中?何如在领导国际化团队和服务国际化客户的过程中,降低文化差异造成的负面作用?100086月,CNET 采访了微软亚太区全球技术支持中心总经理柯文达。

一,服务的价值:深化客户关系

在微软从前另另一个多大型企业中做技术支持,意义远远就有“维修”那末简单。支持中心要做的事情,是帮助客户通过新技术的运用构建起你这名人在行业中的战略优势。 “服务”的作用在于架起厂商与客户之间的桥梁,而“客户关系”的价值超越了一切服务和产品你这名 。

问:在家电、电脑等消费行业,服务通常会外包给第三方公司来做。但微软却运营了你这名人的支持服务中心。您认为,在另另一个多大型软件企业中,支持服务中心处在有哪些地位?

柯文达:亲戚亲戚亲戚亲戚朋友的中文名称是“全球技术支持中心”,但除了消费者服务这次要业务以外,还承担着好多好多 企业客户的服务工作,这与传统家电产业或电信服务业的呼叫中心有很大不同。微软为有哪些不把支持服务外包出去?原因分析 有几只:第一,软件服务不同于硬件,硬件相比之下要简单你这名,虽然 必须用了还能能更新另另一个多。软件牵扯的东西好多好多 ,你这名系统一天不工作,就会造成巨大损失。

客户采用新技术肯能会担心风险,好多好多 ,微软要表明的却说永远站在客户肩头,帮助亲戚亲戚亲戚朋友消除在采用过程中肯能遇到的现象,使亲戚亲戚亲戚朋友在拓展和发展业务的过程中还能能得到IT部门的全力支持。

服务就有简单的技术支持,或者 亲戚亲戚亲戚亲戚朋友的出发点不仅仅是服务你这名 ,还包括服务的产业链建设等。在另另一个多企业应用的环境里,维修虽然 就有想象的那末简单,它涉及到不同的软件硬件平台,不同的企业业务。

问:虽然 微软全球技术支持中心的服务价格还是很贵的。作为服务型企业的总经理,您关注的工作重点是有哪些?

柯文达:价格你这名 就有重点,价值才是重点。今天我花了5块钱,很便宜,但买了另另一个多无用的东西,好多好多 实际上很浪费;今天我花了1000块钱,但得到了1000块的价值,这就很值得。亲戚亲戚亲戚亲戚朋友时不时把价格和价值混在一起去,但事实上,价值更重要。

从管理组织上来讲,服务业你这名 是另另一个多“关于人”的事业。好多好多 对服务业来说,人才的培育跟市场的反馈是最还能能思考的,也是很有挑战的。人才,客户和合作 伙伴满意度,以及工作数率,基本上是衡量亲戚亲戚亲戚亲戚朋友工作优劣的另另一个多标准,好多好多 也是亲戚亲戚亲戚亲戚朋友重点要做好的事。

本文分为三页

第一页:服务的价值:深化客户关系

第二页:服务型企业的员工发展艺术

第三页: 企业为有哪些还能能僵化 ?